黄石市供水行业服务规范
（试 行）
黄石市市政设施管理局
二OO六年四月
黄石市供水行业服务规范
（试 行）
目 录
第一章 总则
第二章 经营与服务
第一节 营业服务
第二节 营业收费
第三节 接水报装
第三章 供水质量与供水压力
第一节 供水质量
第二节 水质检测
第三节 供水压力
第四章 管网抢修与维护
第一节 漏水抢修
第二节 三井维修与换表
第三节 设施维护与管理
第四节 降压与停水
第五章 附则
第一章 总则
1.0.1 为了规范市供水行业企业的服务行为，提高供水行业的管理服务水平，制定本规范。
1.0.2 本规范所称供水企业，是指本市公共供水企业和自建设施对外供水企业。
1.0.3 本规范适用于本市行政区域内供水企业提供符合生活饮用水标准的供水服务。
1.0.4 供水行业服务应当遵循用户第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。
第二章 经营与服务
第一节 营业服务
2.1.1业务受理部门（所、站、办）应公开业务受理范围、办公地点、办理程序、受理时限及收费标准。
2.1.2业务受理实行“一站式”办公，履行一次性告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因。
2.1.3供水单位应与用水户签定《供用水合同》。
2.1.4设置供水服务热线，公开报修、投诉、咨询服务电话。
2.1.5服务窗口接待人员接待用户时，应主动、礼貌、热情，对用户提出问题不应推委搪塞。
2.1.6服务人员应衣着整洁、仪表端庄，举止文明。
2.1.7服务人员应佩带胸牌上岗，胸牌佩戴应符合下列要求：
①、注明部门名称、本人姓名、工作岗位并粘贴本人照片；
②、佩戴于前胸或左胸适中位置；
③、同一单位服务人员应统一佩戴方式。
2.1.8使用“请您、您好、请原谅、打扰您、谢谢您合作、再见”等文明用语。
2.1.9服务人员上门服务时应主动向用户说明来由，并出示相关证件。
2.1.10入户维修人员维修完毕后应做好现场清理。
2.1.11做好信访登记与处理，重大问题及时上报有关部门。
第二节 营业收费
2.2.1执行物价部门批准的收费项目、收费标准；
2.2.2对用水类别分类并计收水费，对用水类别的细分类标准，按国家有关行业标准执行；
2.2.3应以计量水表显示的用水量计价收费，如计量水表发生故障，按国家有关规定结算；
2.2.4供水企业应建立水费查询系统，以方便用户查询水费。用水人缴清水费后，供水企业应及时出具收费凭证；
2.2.5新建住宅应实行“一户一表”，推广使用先进的计量收费器具。
第三节 接水报装
2.3.1用户办理接水报装，符合报装条件的，应在3日内安排勘察设计，施工合同签订后，3日内组织施工；
2.3.2勘察设计应合理科学，符合设计规范；
2.3.3勘察设计人员应熟知自来水管网分布情况；
2.3.4接水、户表工程应统筹安排，规范施工，严格履行合同，按规定的时间完成施工任务，推广使用先进的节水型器具。
第三章 供水质量与供水压力
第一节 供水质量
3.1.1选用地表水作为饮用水水源应符合GB3838-2002《地表水环境质量标准》
3.1.2选用地下水作为饮用水水源应符合GB/T14848-93《地下水质量标准》
3.1.3供水水质应高于GB5749—85《生活饮用水卫生标准》。其中出厂水水质常规四项指标：
细菌总数 ≤100个/ML
大肠菌群 ≤3个/L
游离余氯 ≥0.3mg/L
浑 浊 度 ≤3度
3.1.4当水源水质不符合要求，限于条件，需要加以利用时，经净化处理后，常规四项水质指标必须达到规定标准。
3.1.5新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水设施，在并入所属供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。
3.1.6清水库顶部种植植物的，严禁施用各种肥料。严禁在顶部堆放污染水质的各种物品和杂物。新建供水构筑物或重新启用的构筑物必须经消毒检测合格后方可投入使用。
第二节 水质检测
3.2.1对原水、出厂水、管网水水质进行检测，应严格执行GB5750—85《生活饮用水标准检验方法》和《生活饮用水检验规范》（2001）。
3.2.2地表水水源水质监测，按GB3838—2002《地表水环境质量标准》有关规定执行。
3.2.3地下水水源水质监测按GB/T14848-93《地下水质量标准》有关规定执行。
3.2.4采用地表水作为饮用水水源的供水单位，供水水质指标全分析每季至少检测一次。
3.2.5采用地下水作为饮用水水源或经营供水管网的供水单位，水质指标全分析每半年至少检测一次。
3.2.6出厂水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌群等常规四项指标，应每日检测。
3.2.7管网水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌群常规四项指标，每月检测不应少于二次。
3.2.8经营供水管网的单位可自检，也可委托具有水质检测资格的单位进行检测。
3.2.9水质检测点应按规定布点，每两万人设置一个取水点。
3.2.10水质检测所涉及的化验记录、数据分析报告及相关的水质管理资料应准确完整、字迹清晰、真实有效。水质检测资料应归档保存。
3.2.11水质检测结果的月报、年报按规定时间上报国家水质监测网湖北监测站和本市供水行业管理部门。
3.2.12供水水质应接受社会监督，供水行业主管部门应将检测结果定期向社会公示。
第三节 供水压力
3.3.1供水管网末梢压力按国家规定不能低于0.14Mpa。
3.3.2供水管网应按面积每10平方公里设置一处测压点；供水面积不足10平方公里的至少设置两处。各检测点均应连续测定并记录压力值。
第四章 管网抢修与维护
第一节 漏水抢修
4.1.1供水单位应建立供水管网漏水检查巡视制度。
4.1.2接报漏水后，应在1小时内到达现场做止水处理。
4.1.3抢修施工人员到达现场后应设置围挡，夜间设置明显的指示标志。
4.1.4管网设施漏水抢修应做到小漏不超过24小时，大漏连续干。
4.1.5抢修施工后及时清理现场，并通知道路管理部门。冬季做好漏水现场的清冰防滑工作。
第二节 三井维修与换表
4.2.1表井零活、户表维修4小时内修复完毕。特殊原因除外。
4.2.2发现闸井、表井、消防井井盖丢失、损坏，4小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取有必要的安全防范措施。
4.2.3坏表、冻表应在两个工作日内完成更换。
第三节 设施维护与管理
4.3.1应对输配水管理闸门进行周期性养护，保证闸门启闭灵活，便于漏水抢修。
4.3.2防止供水闸门、管道占压，及时巡视、及时清理。
4.3.3根据管道材质及使用情况，对漏水多发区、灰口铸铁管等劣质管材有计划地进行更新改造。
4.3.4应制定突发事件应急预案。遇有原水、供水水质、设备设施、有毒有害化学品等重大事故和突发事件，应立即上报有关部门并按突发事件的处理程序进行处置。
4.3.5入冬前对供水设备设施采取防寒、防冻措施，保证安全使用。
第四节 降压与停水
4.4.1因工程施工、设备维修确需降压或停水，应在事前72小时通过媒体、网站等形式向社会公示。并上报供水行业主管部门。
4.4.2公示的内容包括原因、范围、所需时间及恢复正常供水的时间。
4.4.3按公示的时间恢复供水。
4.4.4降压或停水延时，应再次公示。
4.4.5降压或停水超过24小时，应向用户提供临时用水服务。
4.4.6紧急降压或停水时。要边抢修边告知用户，并向用户做出解释。
第五章 附则
5.1 本规范由市供用水管理办公室负责解释
5.2 本规范自2006年5月1日起施行