黄石市燃气行业服务规范
（试 行）
黄石市市政设施管理局
二OO六年四月
黄石市燃气行业服务规范
（试行）
目 录
第一章 总则
第二章 燃气供应质量
第三章 管道燃气经营服务
第一节 发展用户服务
第二节 售气服务
第三节 安全服务
第四节 关联服务
第五节 工程性停气
第六节 服务窗口
第四章 瓶装液化气经营服务
第一节 发展用户服务
第二节 销售服务
第三节 安全服务
第四节 关联服务
第五节 供应站撤消、搬迁
第六节 服务窗口
第五章 燃气器具安装维修服务
第一节 安装、维修服务
第二节 安全服务
第六章 其他
第一节 服务电话
第二节 从业人员
第七章 服务质量保障制度
第八章 附则
第一章 总 则
第1.0.1条 为了加强本市燃气行业管理，规范企业和从业人员的服务行为，维护用户合法权益和社会公共利益，特制定本规范。
第1.0.2条 本规范适用于本市行政区域内的燃气经营服务（含本规范涉及的相关服务，下同）和燃气器具安装维修服务。
第1.0.3条 在本市行政区域内从事燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，均应当遵守本规范。
第1.0.4条 从事燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。
第1.0.5条 燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原则。
第二章 燃气供应质量
第2.0.1条 人工煤气气体质量应当符合国家现行《人工煤气》（GB13612）的标准。
第2.0.2条 液化石油气（以下简称液化气）气体质量应当符合国家现行《液化石油气》（GB11174）和《油气田液化石油气》（GB9052.1）的标准。
第2.0.3条 天然气气体质量应当符合国家现行《天然气》（GB17820）的标准。
第2.0.4条 燃气加臭应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028）的标准。
第2.0.5条 管道燃气的供气压力应当符合国家现行《城镇燃气设计规范》（GB50028）的标准；与用户另有约定的，从其约定。
第三章 管道燃气经营服务
第一节 发展用户服务
第3.1.1条 管道燃气经营企业应当制定发展用户要约，并在其发展用户的服务窗口公示。
第3.1.2条 管道燃气经营企业应当将发展用户要约报送燃气行政主管部门（以下简称燃气管理部门），接受燃气管理部门的监督。
管道燃气经营企业因自身原因修改发展用户要约的，应当及时将修改内容报送燃气管理部门；在修改内容未报送前，仍应当按照原发展用户要约发展用户。
第3.1.3条 管道燃气经营企业应当在其特许经营权范围内履行普遍服务义务，对接受其发展用户要约的用气申请不得拒绝。
第3.1.4条 管道燃气经营企业受理用气申请后，应当与申请用气者签订新用户发展合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定期限完工通气。
第3.1.5条 发展用户程序时限：
㈠管道燃气经营企业接到用气申请后，应当在5个工作日内答复；对不受理的，应当以书面形式向申请用气者说明理由。
㈡管道燃气经营企业在申请用气者按照新用户发展合同约定支付第一批工程预付款后，应当在7个工作日内安排施工队伍进场施工。
㈢管道燃气经营企业在零散居民申请用气者付清工程安装费后，应当在30个工作日内完成工程安装，并通气交付使用。
第3.1.6条 燃气安装工程完工后，申请用气者交清工程安装费的，管道燃气经营企业应当在10个工作日内通气交付使用；申请用气者未按照新用户发展合同约定交清工程安装费的，管道燃气经营企业可以不予通气。
第3.1.7条 因申请用气者原因致使燃气安装工程完工后延期通气的，管道燃气经营企业可以要求申请用气者承担工程重新验收发生的合理费用。
第3.1.8条 居民使用的管道燃气工程先于居民入住通气的，当用户入住第一次安装燃气器具后，符合置换通气条件要求管道燃气经营企业上门给燃气器具通气时，管道燃气经营企业应当在接到用户要求后的24小时内或者与用户约定的时间上门通气。
第3.1.9条 管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。
新通气用户的档案应当在通气后10个工作日内完成建档。未建立档案的，不得抄表收费。
第二节 售气服务
第3.2.1条 管道燃气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经燃气管理部门批准，如无特别情况，不得停止供应燃气。
第3.2.2条 管道燃气经营企业应当抄表到户，以逆气流方向距用户最近的燃气计量表作为与用户结算燃气费的计量器具。
管道燃气经营企业不得将燃气供销差量分摊给用户承担。
第3.2.3条 管道燃气经营企业与用户结算燃气费的周期不得低于1个月。与用户另有约定的，从其约定。
第3.2.4条 物价行政主管部门调整燃气终端销售价格时，管道燃气经营企业应当按照规定及时抄表与用户结算燃气费。
第3.2.5条 管道燃气经营企业应当保证抄表准确。
管道燃气经营企业对居民用户不在家而无法抄表的，可以估量并符合下列要求：
㈠估量不得高于该用户最后一次抄表量的50%。
㈡对同一用户的连续估量不得超出2次。
㈢估量后第一次抄到表时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。
管道燃气经营企业不得对非居民用户估量。
第3.2.6条 管道燃气经营企业抄表后，应当向用户送达缴纳燃气费通知书。送达缴纳燃气费通知书应当符合下列要求：
㈠上门抄表的，在抄表的同时送达。
㈡远传抄表的，在抄表后3日内送达。
㈢用户拒收缴纳燃气费通知书的，采取邮寄挂号信或者在新闻媒体上公告等方式送达。
第3.2.7条 管道燃气企业的缴纳燃气费通知书应当具有下列内容：
㈠企业的名称。
㈡用户的户名。
㈢抄表数和用户使用的燃气量。
㈣燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额。
㈤缴纳燃气费的地址、时间和时限，及缴费方式的提示。
㈥企业的缴费查询电话号码、服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。
第3.2.8条 管道燃气经营企业应当为用户提供无节假日收费的服务，给予用户缴纳燃气费的时限，自送达缴纳燃气费通知书之日起不得少于12日。
第3.2.9条 管道燃气经营企业收取用户燃气费时，应当向用户出具燃气费发票。
管道燃气经营企业委托银行或者其他单位代收燃气费的，应当由被委托银行或者其他单位代其向用户出具燃气费发票。
用户通过电话、计算机网络缴纳燃气费，并在缴费后2个月内索要发票的，管道燃气经营企业应当自接到要求后10日内，向用户上门递送或者邮寄燃气费发票。
第3.2.10条 管道燃气经营企业对用户的缴费查询应当及时答复。
第3.2.11条 用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单方式提醒用户缴费。
第3.2.12条 用户逾期缴纳燃气费的，管道燃气经营企业可以按规定向用户收取滞纳金。
用户逾期60日未缴纳燃气费的，经燃气管理部门批准，管道燃气经营企业可以停止供气。
第三节 安全服务
第3.3.1条 管道燃气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。
第3.3.2条 管道燃气经营企业应当按照有关规定定期检查用户室内燃气设施的安全，安全检查记录应当有用户签字。
管道燃气经营企业对检查合格的，应当向用户出具安全检查合格证书；对检查不合格的，应当向用户发出整改通知书，整改通知书上应当有用户签收。
用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气经营企业应当做好相关记录。
因用户不在家无法入室进行安全检查的，管道燃气经营企业应当做好记录，并以书面形式告知用户与其联系安排安全检查及联系电话号码。
第3.3.3条 管道燃气经营企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，提示用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。
第四节 关联服务
第3.4.1条 管道燃气经营企业接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应当在3个工作日内答复。对受理的，应当自用户交清相关费用后，按照居民用户5个工作日内、非居民用户10个工作日内的时限，完成相关工程。对不受理的，应当同时以书面形式向用户说明不受理的理由。
迁移、改装燃气设施的保修期为交付使用之日起后的12个月。在保修期内，因迁移、改装工程质量造成的问题，由管道燃气经营企业免费解决。
第3.4.2条 管道燃气经营企业接到用户申请安装、维修燃气器具的，应当按照本规范第五章的规定提供服务。
第3.4.3条 管道燃气经营企业接到用户报修无气或者气压不足后，对属于计划性停气或者降压供气的，应当向用户说明情况，并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处置，及时恢复正常供气。
第3.4.4条 管道燃气经营企业应当按照国家规定定期更新、校验燃气计量表。
管道燃气经营企业接到用户校验燃气计量表的要求时，应当提示用户校验燃气计量表的下列规定：
㈠校验结果超出国家规定的误差标准的，由企业免费更换燃气计量表。
㈡校验结果属正偏差超标的，由企业按照校验误差的百分比，给予用户自拆表校验之日前1年（该表安装不足1年的，按实际使用时间）的计量误差补偿；校验结果属负偏差超标的，只更换燃气表。
㈢校验结果符合国家规定的，由用户承担校验燃气表的费用。
第3.4.5条 管道燃气经营企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后，应当在3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。
第五节 工程性停气
第3.5.1条 管道燃气经营企业因燃气工程施工、设施检查等情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当向燃气管理部门提出申请。在获得燃气管理部门批准后，应当提前24小时公告，对工业用户应当提前3日告知。
第3.5.2条 管道燃气经营企业因不可抗力或者燃气设施抢修等紧急情况，确需暂停供气或者降压供气的，应当及时告知用户，并同时向燃气管理部门报告。
第3.5.3条 管道燃气经营企业恢复供气，必须事先通知用户。
第3.5.4条 管道燃气经营企业不得在22：00时至次日6：00时之间向居民用户恢复供气。
第六节 服务窗口
第3.6.1条 管道燃气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。
第3.6.2条 管道燃气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。
第3.6.3条 管道燃气经营企业应当保持服务窗口的清洁、整齐。
第3.6.4条 管道燃气经营企业应当保证服务窗口符合以下硬件要求：
㈠设有受理业务的服务柜台。
㈡配有服务业务电话。
㈢配有处理业务需要的电脑设备。
㈣设有供用户休息的座位。
㈤为用户服务的区域配有空调设备。
㈥配有符合规定的消防器材。
第3.6.5条 管道燃气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：
㈠企业应当履行的主要法定义务。
㈡办理业务的程序、条件、时限。
㈢企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。
㈣企业执行的燃气供气质量标准。
㈤企业的燃气销售价格、燃气工程安装费标准及各项关联服务的收费标准。
㈥服务窗口的营业时间。
㈦企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。
第四章 瓶装液化气经营服务
第一节 发展用户服务
第4.1.1条 瓶装液化气经营企业应当制定发展用户要约，并在其发展用户的服务窗口公示。
第4.1.2条 瓶装液化气经营企业应当将发展用户要约报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。
瓶装液化气经营企业因自身原因修改发展用户要约的，应当及时将修改内容报送燃气管理部门；在修改内容未报送前，仍应当按照原发展用户要约发展用户。
第4.1.3条 瓶装液化气经营企业受理用气申请后，应当与非居民用户签订新用户发展合同，明确双方权利义务。
第4.1.4条 瓶装液化气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。
第4.1.5条 瓶装液化气经营企业需向用户收取液化气钢瓶押金的，应当按照物价行政主管部门的规定收取押金，并向用户出具液化气钢瓶押金收据。
用户退户时，瓶装液化气经营企业应当向用户退还按规定返回的液化气钢瓶押金。
第二节 售气服务
第4.2.1条 瓶装液化气经营企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格液化气。未经燃气管理部门批准，不得在营业时间内停止供应液化气。
第4.2.2条 瓶装液化气经营企业应当保证所售液化气的充装质量符合国家规定。
第4.2.3条 瓶装液化气经营企业应当保证液化气钢瓶内液化气残液量符合以下规定：
㈠YSP-10钢瓶内残液量不大于0.5千克。
㈡YSP-15钢瓶内残液量不大于0.75千克。
㈢YSP-50钢瓶内残液量不大于2.5千克。
瓶装液化气经营企业应当制定液化气残液退残办法，对超出前款规定的液化气残液量给予用户补偿。其退残办法应当报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。
第4.2.4条 瓶装液化气经营企业应当对其销售的液化气实气瓶进行角阀塑封。塑封套应当具有下列内容：
㈠企业名称（委托充装的还应有液化气充装企业名称）。
㈡充装的液化气重量。
㈢承诺气体质量符合国家现行《液化石油气》（GB11174）和《油气田液化气》（GB9052.1）的标准。
㈣企业的服务投诉电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。
第4.2.5条 瓶装液化气经营企业收取用户购气费时，应当唱收唱付，并向用户出具购气费发票。
第4.2.6条 瓶装液化气经营企业应当保证液化气钢瓶的清洁，交给用户使用的液化气钢瓶不得有明显的污渍。
第4.2.7条 瓶装液化气经营企业向用户销售瓶装液化气时，不得使用无本企业标识的液化气钢瓶。
第4.2.8条 瓶装液化气经营企业不得限制用户选择供气的液化气供应站。
第三节 安全服务
第4.3.1条 瓶装液化气经营企业应当向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，并向用户发放安全用气常识手册。
第4.3.2条 瓶装液化气经营企业应当保证提供给用户使用的液化气钢瓶符合国家规定。
第4.3.3条 瓶装液化气经营企业应当在新液化气钢瓶（含检测钢瓶）投用前，对钢瓶进行抽真空处理，并做好相关记录。
第4.3.4条 瓶装液化气经营企业接到用户报告换气后燃气器具无法正常燃烧时，应当同时提示用户暂停用气，并于接报后2小时内上门处置。
第4.3.5条 瓶装液化气经营企业接到用户报告室内液化气泄漏时，应当在接报的同时，提示用户采取关闭液化气钢瓶角阀、自然通风等安全措施，并于接报后1小时内上门处置。
第四节 关联服务
第4.4.1条 瓶装液化气经营企业为用户提供送气上门服务的，应当于接到用户送气上门的要求后3小时内送气上门，并将给用户的购气费发票随气送达。承诺免费送气上门的，不得向用户收取送气上门服务费；实行有偿送气上门的，收取送气上门服务费应当符合物价行政主管部门的规定，并向用户出具送气上门服务费发票。
送气上门后，用户要求安装、调试的，还应当为用户提供安装、调试服务，并不得收取安装、调试服务费。
第4.4.2条 瓶装液化气经营企业接到用户申请安装、维修燃气器具的，应当按照本规范第六章的规定提供服务。
第五节 供应站撤消、搬迁
第4.5.1条 瓶装液化气经营企业需要撤消或者搬迁液化气供应站的，应当向燃气管理部门提出申请，并同时报送用户分流方案，经燃气管理部门批准后，方可按照下列规定实施撤消或者搬迁：
㈠于液化气供应站撤消或者搬迁日前30日，在该供应站发布撤消或者搬迁的公告，并同时公示燃气管理部门的许可撤消或者搬迁的文件。
㈡于发布撤消或者搬迁液化气供应站公告的同时，在该供应站为用户提供办理退户手续的现场服务。
第4.5.2条 瓶装液化气经营企业发布的撤消或者搬迁液化气供应站公告，应当具有以下内容：
㈠瓶装液化气经营企业名称。
㈡撤消或者搬迁的液化气供应站名称。
㈢撤消或者搬迁的日期。
㈣分流用户的方案。
㈤参与用户分流的液化气供应站、搬迁后的液化气供应站的地址、服务电话号码。
第4.5.3条 属液化气供应站违反挂靠协议撤消该站的，瓶装液化气经营企业可以在燃气管理部门批准后，立即撤消该站。
第六节 服务窗口
第4.6.1条 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口全年性营业，服务窗口节假日不得停止营业。
第4.6.2条 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口准点开门营业，在营业时间内进入服务窗口的用户未办理完事项前，服务窗口不得终止服务。
第4.6.3条 瓶装液化气经营企业应当保持服务窗口的清洁、整齐。
液化气供应站还应当做到液化气空、实瓶分区码放整齐，并留有通道。
第4.6.4条 瓶装液化气经营企业应当保证服务窗口（本条不含液化气供应站）符合以下硬件要求：
㈠设有受理业务的服务柜台。
㈡配有服务业务电话。
㈢配有处理业务需要的电脑设备。
㈣设有供用户休息的座位。
㈤为用户服务的区域配有空调设备。
㈥配有符合规定的消防器材。
第4.6.5条 瓶装液化气经营企业应当保证液化气供应站符合以下硬件要求：
㈠符合国家关于液化气供应站的有关安全要求。
㈡站点门头符合企业统一的式样，并有醒目的企业标识。
㈢设有受理业务的服务柜台。
㈣配有服务业务电话。
㈤配有供用户检查重量的并符合国家规定的计量器具。
㈥配有供用户试漏的装置和材料。
㈦配有可燃气体浓度检测报警器。
㈧设有醒目的禁火标志。
㈨配有符合规定的消防器材。
第4.6.6条 瓶装液化气经营企业应当在服务窗口公示以下内容：
㈠企业应当履行的主要法定义务。
㈡办理业务的程序、条件、时限。
㈢企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度和液化气残液退残办法。
㈣国家规定的液化气气体质量和充装质量标准。
㈤国家规定的液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。
㈥企业的液化气销售价格及各项关联服务的收费标准。
㈦燃气管理部门颁发的瓶装燃气供应许可证（对液化气供应站要求）。
㈧工商行政主管部门颁发的工商营业执照（对液化气供应站要求）。
㈨服务窗口的营业时间。
㈩企业的服务（业务、报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。
第五章 燃气器具安装维修服务
第一节 安装、维修服务
第5.1.1条 燃气器具安装维修企业必须按照国家有关规定进行燃气器具的安装、维修，必须使用符合国家有关规定的燃气器具安装、维修材料、配件。
燃气器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气器具或者提出不符合安全的安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气器具属达到国家判废标准的或者非本企业生产或者未被委托维修的，应当拒绝维修。
燃气器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气器具时，应当向用户说明理由。用户要求出具书面说明的，应当向用户出具书面说明。
第5.1.2条 燃气器具安装维修企业接到用户安装燃气器具申请后，应当在接到安装申请后的48小时内或者与用户约定的时间上门安装。
第5.1.3条 燃气器具安装维修企业应当在燃气计量表后安装燃气器具。未经管道燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。
第5.1.4条 燃气器具安装维修企业接到用户报修燃气器具后，应当在接到报修后的24小时内或者与用户约定的时间上门维修。
用户携带燃气器具到燃气器具安装维修企业维修的，燃气器具安装维修企业应当立即维修。
第5.1.5条 燃气器具安装维修企业安装、维修燃气器具时，应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。
燃气器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具相关发票。材料、配件的发票应当列明使用的材料、配件。
燃气器具安装维修企业的收费标准应当符合物价行政主管部门的规定。
第5.1.6条 燃气器具安装维修企业安装、维修燃气器具完毕后，应当进行检验。检验不合格的，应当重新免费安装、维修，直至合格；检验合格的，应当向用户出具燃气器具安装、维修合格证。
燃气器具安装、维修合格证应当具有以下内容：
㈠燃气器具安装维修企业名称及其公章。
㈡燃气器具用户名及用户地址。
㈢安装、维修的燃气器具品牌、型号。
㈣安装、维修和检验人员的签名。
㈤出具合格证的时间。
㈥企业的服务（报修、投诉）电话号码和燃气管理部门的监督电话号码。
第5.1.7条 燃气器具安装维修企业为未通气的管道燃气用户安装燃气器具后，应当提示用户向管道燃气经营企业申请通气验收，经管道燃气经营企业通气验收合格后，方可通气使用。
管道燃气经营企业通气验收不合格的，确属燃气器具安装质量问题的，燃气器具安装维修企业应当免费重新安装。
第5.1.8条 燃气器具安装维修企业，应当按照下列规定为用户提供燃气器具安装、维修的免费保修服务：
㈠保修范围为安装、维修的部分。
㈡安装保修期为出具燃气器具安装合格证之日起不少于12个月。
㈢维修保修期为出具燃气器具维修合格证之日起不少于3个月。
㈣因安装、维修质量问题重新免费安装、维修的，保修期重新计算。
第5.1.9条 燃气器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和相关产品。
第二节 安全服务
第5.2.1条 燃气器具安装维修企业，应当指导用户安全使用其安装、维修的燃气器具。
第六章 其他
第一节 服务电话
第6.1.1条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，应当设立业务服务、报修服务和服务投诉电话，并按照本规范的规定公示服务电话号码。
服务（业务、报修、投诉）电话在企业营业时间内应当有人值守。
报修服务电话配置的电话线路、接报席位应当满足用户及时报修的需要。管道燃气经营企业的报修服务电话还应当是一个号码对外、24小时有人值守。
第6.1.2条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务（业务、报修、投诉）电话在本规范规定有值守人时，值守人员应当在电话铃声响起5次或者20秒时间内接听。
第二节 从业人员
第6.2.1条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的从业人员，应当文明服务，使用文明礼貌用语，不“吃、拿、卡、要”。
第6.2.2条 服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴或者悬挂岗位工作证。
岗位工作证应当具有以下内容：
㈠企业的名称；
㈡工作证编号；
㈢持证人员的姓名或者工号；
㈣持证人员的相片；
㈤持证人员的岗位名称；
㈥发证单位名称。
第6.2.3条 服务（业务、报修、投诉）电话的值守人员，应当按照下列要求接听电话：
㈠首先问候：您好。
㈡其次报清自己工号。
㈢再询问打电话者有何事项，并提供相关服务。
㈣最后说：再见。
第6.2.4条 服务窗口人员对进入服务窗口的用户，应当主动接待、热情服务。
第6.2.5条 液化气供应站人员在用户拎液化气钢瓶有困难、试漏、检查重量时，应当主动给予用户帮助。
第6.2.6条 上门服务（抄表、送气、安装、维修、安检）人员上门时，应当礼貌敲门，主动说明来意，并穿着鞋套入户。
燃气器具安装、维修人员完成相关服务后，还应当主动清洁服务现场。
第6.2.7条 窗口服务人员中属特殊工种的，应当依法取得相关的上岗证件。
第七章 服务质量保障制度
第7.0.1条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，应当制定企业的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，并报送燃气管理部门，接受燃气管理部门的监督。
第7.0.2条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，制定的服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、服务投诉处理制度、服务责任问责制度，不得低于本规范的要求。
第7.0.3条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务管理制度，应当对企业的所有服务业务从程序、内容、时限上进行具体规定。
第7.0.4条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务承诺制度，应当有企业违诺对用户的道歉和经济赔偿的具体规定。
第7.0.5条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的首问负责制度，应当符合以下要求：
㈠首问责任人为第一个接听来电或者接待来访的人。
㈡首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿。
㈢首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当当场答复；不能立即答复的，一般情况应当在3个工作日内、特殊情况应当在7个工作日内，将处理结果答复来电（来访）人。
㈣首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项，一时无法解决或者答复的，应当主动留下来电（来访）人的联系方式，并立即与相关职能部门衔接。相关职能部门受理后，应当立即与来电（来访）人联系，并予以答复。
第7.0.6条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务投诉处理制度，应当符合以下要求：
㈠对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释。
㈡答复投诉人时，应当主动告知投诉人，如对企业处理结果不满意，可以向燃气管理部门投诉，并告知燃气管理部门的投诉电话号码。
㈢对燃气管理部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须在转办单位规定的时间内处理完毕，并将处理结果回复转办单位或者根据转办单位的要求直接答复投诉人。
第7.0.7条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务责任问责制度，应当有对责任人失责追究的具体规定。
第7.0.8条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业，完成上门服务（维修或者燃气器具安装）后，应当由企业负责服务监督的部门，对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关回访记录。
服务质量监督的电话回访应当包括以下内容：
㈠上门服务人员是否在规定的时间内或者约定的时间上门。
㈡上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费。
㈢用户要求服务的问题是否解决。
㈣用户对服务是否满意。若用户表示不满意的，应当询问不满意的原因。
用户表示不满意的，问题属应该解决而未解决的，企业负责服务监督的部门应当及时责成相关部门重新上门服务，并不得收取上门服务费；问题属上门服务人员服务态度差的，企业负责服务监督的部门应当及时责成上门服务人员上门赔礼道歉。
服务质量监督的电话回访，不得在22：00时至次日8：00时的时段内进行。服务结束时即进行的回访，不受此限制。
第八章 附则
第8.0.1条 本规范下列用语的含义是：
㈠燃气，是指供给生产、生活使用的人工煤气、天然气、液化气等气体燃料的总称。
㈡管道燃气经营企业，是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算燃气费的企业，包括管道人工煤气经营企业、管道天然气经营企业、管道液化气（含瓶组）经营企业等。
㈢瓶装液化气经营企业（含具有独立法人资格的瓶装液化气供应站点），是指以液化气钢瓶方式经营液化气，并以计量秤为计量器具与用户结算燃气费的企业。
㈣燃气经营企业，是指管道燃气经营企业、瓶装液化气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。
㈤燃气器具安装维修企业，是指从事燃气器具安装、维修服务的企业，包括从事燃气器具安装、维修服务的燃气经营企业。
㈥服务窗口，是指燃气经营企业为用户提供服务的办事场所，包括办事处（点）、用户服务中心、营业所、维修站（点）、液化气供应站、门市部等。
㈦上门服务，是指燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供服务。
㈧从业人员，是指燃气经营企业和燃气器具安装维修企业所有人员的总称。
第8.0.2条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业的服务承诺，及与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约，高于本规范要求的，燃气经营企业和燃气器具安装维修企业应当执行服务承诺和契约的要求。
第8.0.3条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反本规范的，除应当接受燃气管理部门和政府有关部门的依法处理外，还应当承担由此引起的相关法律责任。
燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反服务承诺的，还应当承担相关违诺责任。
燃气经营企业和燃气器具安装维修企业违反与燃气管理部门或者政府有关部门签订的契约的，还应当依约承担相关违约责任。
第8.0.4条 燃气经营企业和燃气器具安装维修企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍其施工而未能达到本规范要求的，予以免责。
第8.0.5条 本规范自2006年5月1日起施行。